ヘルプデスク（テクニカルサポート）とは？仕事内容や年収をご紹介します！

利用者と直接やり取りを行うヘルプデスク（テクニカルサポート）は、まさに会社の顔とも呼べる存在。利用者の問い合わせを解決したときに「相手の役に立てた」という達成感を得られる人が多いようです。この記事では、ヘルプデスクの仕事内容や年収、なるために必要なことを解説します。ぜひ参考にしてください。

■ヘルプデスク（テクニカルサポート）とは

ヘルプデスクは、自社のプロダクトやシステムに関する、個人や法人からの問い合わせ対応やトラブル発生時の対応が、主な仕事内容です。 ソフトウェアの使い方からPCの管理、システム全体の障害対応まで、企業によって扱うものは様々で、突発的かつ幅広い内容に対してサポートを行うだけでなく、相手のITスキルに合わせて説明の方法にも工夫が求められます。 ひとくちにヘルプデスクといっても様々な種類があり、社員からの問い合わせに対応する社内向けヘルプデスクと、一般消費者（個人）からの問い合わせに対応するヘルプデスクがあり、後者をユーザーサポートと呼ぶこともあります。法人向けの場合は顧客先に常駐することが多く、個人向けの場合は専用のコールセンターで対応することもあり、コールセンターは国内だけでなく海外に配置している企業もあります。

■ヘルプデスク（テクニカルサポート）の仕事内容

ヘルプデスクの仕事は、システムやプロダクトなどの使用時に生じる疑問やトラブル、クレームなど、利用者からの問い合わせに対し、電話やメールだけでなく、直接出向いて対応することもあります。 ①電話やメールでの問い合わせ対応 電話やメール・チャットからの問い合わせに回答し、質問者自身に操作を行なってもらったり、機器やソフトなどを遠隔操作したりして問題解決を行ないます。マニュアルのほか、情報を蓄積したデータベースやインターネットなどで検索・調査を行い、回答します。問い合わせ（トラブル）が解決せず、エスカレーション対応（専門担当に連絡）をする場合や、製造元に原因がある場合はメーカーに確認も行います。 ②現地に出向いての物理的対応 電話やメールでのトラブルや質問の対応だけでなく、ハードウェアやソフトウェアの撤去、設置、操作など、現場に駆けつけての対応を行うこともあります。また、発生したトラブルの類別仕分け（1次切り分け）やデータベースへの登録、運用方法や問題解決方法のマニュアル作成などの業務も行うことがあります。 ③アプリ開発やインフラ構築も また、最初は電話での問い合わせ対応から始まって、その後はPCのセットアップ、ソフトウェアのインストールのほか、サーバーの監視（ウイルスソフトの運用・管理）、社内システムの保守・管理・運用・動作検証、さらにはアプリ開発やインフラ構築などにも挑戦できる企業もあるようです。

■ヘルプデスク（テクニカルサポート）の年収

厚生労働省「job tag（職業情報提供サイト（日本版O-NET））」によると、ヘルプデスク（IT）の年収は558.3万円でした（2023年調査）。また、大手求人情報サイトでは、平均年収は325万～379.1万円程度という結果となっていました。他のIT系職種と比べて低い水準の数値ではありますが、これはあくまでも全国的な値であり、平均を上回る求人も多く見られるとのことです。 （2024年10月調査）

■ヘルプデスク（テクニカルサポート）になるには

特に学歴や資格は必要とされておらず、学校での専攻も問われませんが、PC、スマートフォン、プリンター複合機、POS端末、タブレットなど様々な情報機器が業務の対象となるので、IT関連知識が必要です。 また、顧客と対話をしながらトラブル解決を図る仕事なので、コミュニケーションスキルは必須です。トラブルや問題点が個別対処で足りるのか、根本的な問題なのか、欲しい情報を聞き出し判断できるヒアリング能力や、問題解決能力が求められます。 IT関連の技術情報や用語には英語が使われる機会が多いので、ある程度の英語の読解力や会話力も必要とされます。グローバル展開している企業や外資系企業では、英語が社内言語となっている事例もあるようです。

■ヘルプデスク（テクニカルサポート）になるために役立つ資格

ヘルプデスクになるために必須の免許・資格はありませんが、以下のような資格があると、転職のときなどに役立つでしょう。実務をこなすためのスキルの基盤を固める意味でも、取得しておいて損はないと言えます。 ・ITパスポート試験 ・マイクロソフト認定資格（MCP） ・マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS） ・基本情報技術者試験 ・情報処理安全確保支援士試験（登録セキスペ） 名前が似ている「マイクロソフト認定資格（MCP）」と「マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）」ですが、MCPはマイクロソフト製品に対する知識や技術を持つ個人を認定する世界共通のプログラムで、MOSはWord、Excel、PowerPointなどの利用スキルを証明する国際資格です。 「ITパスポート試験」「基本情報技術者試験」「情報処理安全確保支援士試験（登録セキスペ）」は、いずれも情報処理推進機構（IPA）が主催しています。

■まとめ

ヘルプデスクは、システム障害や不具合などのトラブルが起こったときに、それが大きくならないように防ぐ「縁の下の力持ち」の役割を担っている仕事といえます。大変なこともありますが、社内関係者や顧客の問い合わせを受けて問題解決をサポートするので、直接感謝の言葉をかけられることもあり、相手からの感謝の言葉が仕事のモチベーションややりがいにつながっている人も多いそうです。スマート家電などの普及も進み、様々なガジェットが生活に欠かせなくなるなか、ヘルプデスクの仕事は今後増えていくと思われます。